El acto de quejarse es un aspecto común en nuestra vida cotidiana, en ocasiones relacionado con beneficios y, en otras, con consecuencias más negativas, y no siempre motivado por causas objetivas. En muchas ocasiones podemos encontrarnos en situaciones en que la queja aparece sin una motivación u objetivo claro, o incluso llega a incrementar nuestro malestar inicial, entonces, ¿por qué nos quejamos?

La queja ha sido definida como la expresión verbal de una experiencia o percepción subjetiva displacentera o de insatisfacción. Según algunos investigadores, la experiencia de insatisfacción no necesariamente tiene que encontrarse presente. En este sentido, Kowalski (1996) considera la queja como la “verbalización de insatisfacción, subjetivamente presente o no, con el propósito de desahogarnos emocionalmente o lograr un obejetivo personal, interpersonal o ambos” (1996, p. 180).

Es decir, a pesar de que las personas generalmente suelen lamentarse cuando se sienten infelices o insatisfechas, en otras ocasiones podemos lamentarnos sin estarlo realmente. En este segundo caso, la persona puede utilizar la queja como una herramienta para facilitar el logro de un objetivo deseado (Kowalski, 1996). Es decir, una persona puede expresar malestar físico a pesar de sentirse bien, como forma de conseguir atención, evocar la simpatía de los demás o evitar realizar alguna acción; también podemos encontrarnos perfectamente satisfechos con nuestro trabajo y lamentarnos acerca de lo que nos exige en un esfuerzo por lograr mayor reconocimiento o mayores beneficios del mismo.

Independientemente de qué motivación exista, la base de la queja se encuentra en un estado de auto-focalización de la atención de la persona, en el que se compara el estado actual de los acontecimientos con los propios estándares para los mismos (Kowalski, 2002). Si el estado actual de los acontecimientos cumple con las expectativas, experimentaremos un estado emocional positivo, pero en los casos en que el estado actual de la personal no alcanza las expectativas, el resultado será la insatisfacción y el estado emocional negativo. En tanto que la discrepancia entre la realidad y los propios estándares o expectativas para la misma es displacentera, la persona puede utilizar el lamentarse con el fin de llegar a alcanzar la motivación necesaria para reducir esta discrepancia (Carver y Scheier, 1981; Ingram et al., 1988; Pyszczynski et al., 1991).

Beneficios o consecuencias positivas

La queja es un aspecto frecuente en la vida cotidiana y, por ello, se presupone la existencia de una función o beneficio secundario derivado de la misma. Entre las posibles consecuencias positivas se pueden destacar las siguientes:

En primer lugar, permite a la persona verbalizar y descargar la propia frustración (Alicke et al., 1992; Kowalski, 1996). A nivel emocional, la expresión del malestar se considera beneficiosa, en tanto que las personas que evitan expresar sus emociones (especialmente cuando son negativas) pueden tender a rumiar sobre el problema, llevando su insatisfacción a niveles desproporcionados (Wegner et al., 1987), e incluso llegar a obsesionarse con el objeto de su malestar.

Por otra parte, la queja puede estar dirigida a la búsqueda de simpatía o comprensión por parte del oyente, así como también a obtener una confirmación sobre la propia interpretación subjetiva de los acontecimientos. La afirmación del oyente valida la propia opinión.

Las quejas también pueden utilizarse de manera estratégica para crear una impresión determinada. En este sentido, el acto de quejarse permite a la persona regular la impresión que se forman los demás de uno mismo, en un proceso llamado auto-presentación o manejo de impresiones (Leary , 1995; Leary y Kowalsky, 1990).

Lamentarse permite a la persona transmitir a los demás información acerca de los propios atributos personales (Jones y Pittman, 1982; Kowalski, 1996). Según algunas investigaciones las personas más críticas son a menudo consideradas como más inteligentes, perspicaces o exigentes frente a los que tienden a emitir valoraciones más positivas (Amabile, 1983). De la misma manera, el lamentarse puede ser utilizado como herramienta para evitar crear una impresión no deseada o la propia responsabilidad sobre un evento o resultado concreto, proporcionando una excusa para el propio comportamiento.

Muchas quejas son expresadas como herramienta para llamar la atención del entorno acerca de ciertos comportamientos (Kowalski, 1996). Dependiendo de la reacción en el otro, la queja puede servir como llamada de atención acerca de una conducta que nos molesta, conduciendo a un cambio en el entorno y/o a una mejora en la relación. Quejarse de alguien con quien estamos insatisfechos puede aumentar el “insight” de las causas y consecuencias de nuestro propio malestar.

La investigación relacionada con personas que han revelado acontecimientos personales relevantes o traumáticos a otros, demuestra que, como resultado de esta revelación, la persona a menudo puede llegar a alcanzar mayor perspectiva sobre un hecho o acontecimiento concreto y, de esta manera, alcanzar mayor objetividad en su percepción del evento o suceso (Kelly y McKillop. 1996; Kowalski, 1999, Pennebaker, 1990). Según Kennedy-More y Watson (1999, p.25) “la expresión (de malestar y emociones relacionadas) difumina la experiencia emocional negativa y/o la activación relacionada con el malestar psicológico”. De esta manera, se vería disminuida la probabilidad de aparición de un ciclo de escalada negativa en la relación. A pesar de que en ocasiones lamentarse produce reacciones similares, las personas que expresan su insatisfacción tienen mayor probabilidad de cambiar su percepción de las personas o situaciones, produciendo un afecto más positivo.

Consecuencias negativas

A pesar de los beneficios a nivel personal y relacional, normalmente la queja se considera un comportamiento más aversivo y negativo (Kowalski, 2002).

Como consecuencia de esta concepción social, a nivel personal, la mayor consecuencia puede ser el rechazo social o aislamiento del entorno (Kowalkski, 2002). Una reacción común del entorno puede ser el aislamiento como respuesta al comportamiento aversivo del otro (Williams, 1997) en tanto los otros pueden valorar la queja como una actitud negativa de la persona, resultándoles más aversivo el relacionarse con éste. Esta situación presenta mayor posibilidad en los casos en que la persona utiliza la queja como herramienta para la búsqueda de atención, o en los casos en que, tras proporcionarle consejo o ayuda, la persona las rechaza.

Por otra parte, las personas que se relacionan con alguien que se queja constantemente se ven expuestas a un “contagio del estado de ánimo”. Es decir, las personas que escuchan quejas a menudo pueden acabar sintiéndose insatisfechos. Este efecto puede explicarse a través de tres procesos (Kowalski, 1996):

Escuchar a otro expresar insatisfacción puede alertar al oyente acerca de su propia insatisfacción con el objeto de la queja.
Escuchar a otro quejarse puede provocar una carga a nivel cognitivo que la persona necesitará descargar o reducir, generalmente a través de la misma queja.
Puede crear un escenario relacional en que el oyente busque “superar” al otro, provocando la necesidad de expresar su propio malestar (a mi también me pasan cosas, mi sufrimiento es mayor, etc.).

En cuanto a las relaciones de pareja, Kelley (1979) sitúa las quejas en el tercer lugar de una lista de 15 problemas frecuentes en las relaciones románticas. En este sentido, pueden llegar a provocar la aparición de un estilo de interacción basado en las quejas o en los reproches mutuos (el conocido “y tu más”). Por otro lado, las quejas frecuentes en uno de los dos miembros de la pareja puede generar sentimientos de ser atacado, generando ira, culpa o resentimiento en el otro, dando lugar al conflicto relacional.

¿Cómo manejar las quejas?

Teniendo en cuenta que el acto de quejarse es un acto común, y en muchas situaciones prácticamente automático, lo ideal sería encontrar cierta medida en el uso de esta estrategia, procurando siempre buscar los beneficios asociados a la queja. Algunas claves que pueden resultar de ayuda para

Valorar la motivación de la expresión de insatisfacción ¿existe un malestar real o estamos buscando otros objetivos?
Controlar la frecuencia con que expresamos contenidos negativos, intentando compensar la expresión de afecto negativo con aspectos positivos que aporten a la relación
Cuidar la forma en que comunicamos nuestro malestar, evitando resultar hirientes
Saber identificar cuándo nos quejamos por necesidad y cuándo estamos buscando “superar” a nuestro interlocutor.

Referencias

Alicke, M.D., Braun, J.C., Glor, J.E., Klotz, M.L., Magee, J., Sederholm, H. y Siegel, R. (1992). Complaining behavior in social interaction. Personality and Social Psychology Bulletin, 18, 286-295.
Amabile, T.M. (1983). Brilliant but cruel: Perceptions of negative evaluators. Journal of Experimental Social Psychology, 19, 146-156.
Carver, C.S. y Scheier, M.F. (1981). Attention and self-regulation. New York: Springer-Verlag.
Ingram, R.E., Cruet, D., Johnson, B.R. y Wisnicki, K.S. (1988). Self-focused attention, gender, gender role and vulnerability to negative affect. Journal of Personality and Social Psychology, 55, 967-978.
Jones, E.E. y Pittman, T.S. (1982). Toward a general theory of strategic self-presentation. En J. Suls (Ed.), Psychological perspectives on the self (Vol.1, pp.231-262). Hillsdale, NJ: Erlbaum.
Kelley, H.H. (1979). Personal relationships: Their structure and processes. New York: Wiley.
Kelly, A.E. y McKillop, K.J. (1996). Consequences of revealing personal secrets. Psychological Bulletin, 120, 450-465.
Kennedy-Moore, E. y Watson, J.C. (1999). Expressing emotion. New York: Guilford Press.
Kowalski, R.M. (1996). Complaints and complaining: Antecedents, functions and consequences. Psychological Bulletin, 119, 179-196.
Kowalski, R.M. (1999). Speaking the unspeakable: Self-disclosure and mental health. En R.M. Kowalski y M.R. Leary (Eds.), The social psychology of emotional and behavioral problemas (pp. 225-247). Washington, DC: American Psychological Association.
Kowalski, R.M. (2002). Whining, griping and complaining: positivity in the negativity. Journal of Clinical Psychology, 58 (9), 1023-1035.
Leary, M.R. (1995). Self-presentation: Impression management and interpersonal behavior. Dubuque, IA: Brown & Benchmark.
Leary, M.R. y Kowalski, R.M. (1990). Impression management: A literature review and two-factor model. Psychological Bulletin, 107, 34-47.
Pennebaker, J.W. (1990). Opening up. New York: Avon.
Pyszczynski, T., Hamilton, J.C., Greenberg, J. y Becker, S.E. (1991). Self-awareness and psychoogical dysfunction. En C.R. Snyder y D.R. Forsyth (Eds.) Handbook of social and clinical psychology (pp. 138-157). New York: Pergamon Press.
Wegner, D.M., Schneider, D.J., Carter, S. y White, L. (1987). Paradoxical effects of thought supression. Journal of Personality and Social Psychology, 53, 5-13.
Williams, K. (1997). Social ostracism. En R.M. Kowalski (ed.), Aversive interpersonal behaviors (pp.133-170). New York: Plenum Press.

¿Por qué nos quejamos?

Me gusta esto: